Termos de Uso e Responsabilidade

AlperOPS licencia à empresa contratante ("Contratante") o acesso a um sistema que recebe conversas de atendimento comercial, aplica uma rubrica de critérios e devolve notas acompanhadas do trecho literal da conversa que sustenta cada nota.

A avaliação combina três motores: métricas determinísticas calculadas sobre a conversa, regras de texto e um modelo de linguagem aplicado apenas aos critérios subjetivos. Toda nota atribuída pelo modelo passa por verificação de ancoragem: o sistema confere se o trecho citado existe literalmente na conversa e, quando não existe, o critério é marcado como não observado e excluído do cálculo.

A plataforma é ferramenta de apoio à gestão. Ela não substitui avaliação humana, não produz prova pericial e não emite juízo sobre a conduta pessoal de ninguém. A nota é uma medida de conformidade a um processo de atendimento definido pela própria Contratante.

Para os fins da Lei 13.709/2018 (LGPD), a Contratante é a controladora dos dados pessoais tratados na plataforma: é ela quem decide avaliar, quem escolhe os vendedores, quem define a rubrica e quem determina a finalidade do tratamento.

AlperOPS atua como operadora, tratando os dados exclusivamente conforme as instruções da Contratante e nos limites destes Termos.

A Contratante declara possuir base legal adequada para o tratamento dos dados dos seus empregados e prepostos, e para o tratamento dos dados de terceiros que apareçam nas conversas enviadas.

Subprocessadores utilizados: Supabase (banco de dados e autenticação) e Anthropic (modelo de linguagem). O conteúdo das conversas enviado ao modelo não é utilizado para treinamento. A lista de subprocessadores pode mudar mediante aviso prévio à Contratante.

Esta seção é informativa e não substitui a orientação do advogado da Contratante. Ela existe porque a maioria dos problemas relatados nesse tipo de programa vem do desconhecimento destes pontos.

Monitoramento de canais corporativos é lícito, mas exige aviso prévio. O entendimento consolidado nos tribunais brasileiros é que o empregador pode fiscalizar as ferramentas de trabalho que fornece — inclusive o WhatsApp corporativo — desde que o empregado tenha sido previamente informado de que aquele canal é monitorado. O que gera condenação não é o monitoramento: é o monitoramento oculto e a devassa de canais pessoais.

O canal precisa ser corporativo. Avaliar conversas do WhatsApp pessoal do empregado, ainda que ele use o aparelho para trabalhar, invade a esfera privada e é a hipótese em que a Justiça do Trabalho tem reconhecido dano moral. A Contratante se compromete a submeter à plataforma apenas conversas ocorridas em canais fornecidos ou designados pela empresa para uso comercial.

A NR-17, no anexo aplicável ao teleatendimento, veda a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, exige que o monitoramento seja de conhecimento do trabalhador e assegura o direito de contestar o resultado da avaliação. A plataforma implementa o aviso prévio e a contestação como funções obrigatórias justamente por isso.

A LGPD assegura ao titular o direito de solicitar revisão de decisões tomadas com base em tratamento automatizado que afetem seus interesses. Por essa razão, a plataforma disponibiliza a cada vendedor o link da própria avaliação, com a evidência de cada nota e o botão de contestação.

Onde houver convenção ou acordo coletivo tratando de metas, monitoramento ou avaliação de desempenho, a Contratante deve observar a cláusula aplicável e, se exigido, comunicar previamente o sindicato da categoria.

Códigos internacionais de cliente oculto (MSPA e ESOMAR) e a boa prática de gestão convergem em um ponto: o resultado de uma avaliação isolada não deve fundamentar advertência, suspensão ou desligamento. A avaliação serve para treinar. Usada como instrumento disciplinar isolado, ela vira prova contra quem a produziu.

Comunicar previamente a cada vendedor avaliado, por escrito, que o atendimento é monitorado e avaliado, utilizando o termo de ciência gerado pela plataforma ou documento equivalente, e conservar o registro do aceite.

Não vincular avaliações a vendedores que não tenham confirmado a ciência. A plataforma recusa essa vinculação no servidor, mas a responsabilidade pelo cumprimento é da Contratante.

Enviar à plataforma apenas conversas ocorridas em canais corporativos, obtidas licitamente, e não submeter conteúdo de canais pessoais de empregados ou de terceiros.

Responder às contestações apresentadas pelos vendedores dentro de prazo razoável, mantendo o registro da resposta.

Não utilizar o resultado de avaliação isolada como fundamento único para sanção disciplinar, alteração contratual prejudicial ou desligamento.

Manter a confidencialidade das credenciais de acesso e responder pelos atos praticados por quem as utilizar.

Cumprir a legislação trabalhista, a LGPD, as normas regulamentadoras aplicáveis e as convenções coletivas de sua categoria econômica.

Quando a Contratante utilizar um número de telefone para se apresentar como cliente e iniciar conversa com a própria equipe, esse número, o chip, a conta e a conduta na conversa são de responsabilidade exclusiva da Contratante.

Conexões de WhatsApp por leitura de QR Code, quando disponibilizadas, utilizam protocolo não oficial e violam os Termos de Serviço da Meta Platforms. O bloqueio, a suspensão ou o banimento do número conectado é risco assumido integralmente pela Contratante, que declara utilizar para essa finalidade número dedicado e descartável, jamais o número comercial principal da empresa.

AlperOPS não garante disponibilidade, continuidade ou funcionamento de qualquer integração com o WhatsApp, e não responde por bloqueio de número, perda de histórico de conversas ou indisponibilidade decorrente de alteração unilateral de protocolo, política ou infraestrutura da Meta Platforms.

A Contratante não deve utilizar a plataforma para gravar ou avaliar conversas com clientes reais sem observar a legislação aplicável à gravação e ao tratamento dos dados desses clientes.

A decisão de instituir um programa de cliente oculto, o desenho desse programa, a escolha de quem é avaliado, o conteúdo da comunicação à equipe e o uso que se dá ao resultado são decisões exclusivas da Contratante.

AlperOPS fornece a ferramenta e os modelos de documento. Não presta assessoria jurídica, não valida a adequação do programa à realidade da Contratante e não participa da relação entre a Contratante e seus empregados, prepostos, representantes ou clientes.

A Contratante se obriga a defender e a manter indene a AlperOPS, seus sócios e colaboradores, de reclamações trabalhistas, ações de dano moral, procedimentos administrativos perante a ANPD ou o Ministério do Trabalho, e demais demandas de terceiros que decorram do uso que a Contratante fez da plataforma, incluindo custas, honorários e valores de condenação ou acordo.

Essa obrigação não se aplica na medida em que a demanda decorra de falha comprovada do próprio serviço, de violação destes Termos pela AlperOPS ou de conduta dolosa ou gravemente culposa da AlperOPS.

O serviço é fornecido no estado em que se encontra. A avaliação por modelo de linguagem é probabilística e pode divergir do julgamento humano. A Contratante reconhece que a nota é indicativa, revisável e destinada ao desenvolvimento da equipe.

AlperOPS não responde por danos indiretos, lucros cessantes, perda de oportunidade comercial, dano à imagem ou por decisões de gestão tomadas pela Contratante com base nos relatórios.

Ressalvadas as hipóteses de dolo, culpa grave e as demais em que a lei brasileira veda a limitação, a responsabilidade total da AlperOPS por qualquer reclamação relacionada ao serviço fica limitada ao valor efetivamente pago pela Contratante nos doze meses anteriores ao fato gerador.

A Contratante declara contratar a plataforma como insumo de sua atividade empresarial, e não como destinatária final, não se caracterizando relação de consumo. Caso a legislação aplicável ao caso concreto afaste essa qualificação, prevalecem as normas de ordem pública sobre as cláusulas desta seção, permanecendo válido o restante destes Termos.

As conversas, avaliações e contestações são armazenadas em ambiente segregado por empresa, com isolamento aplicado no próprio banco de dados. Nenhuma empresa acessa dados de outra.

Os dados são conservados enquanto durar a contratação e por até doze meses após o encerramento, para atender a eventual contestação, auditoria ou exigência legal, salvo solicitação de eliminação antecipada pela Contratante.

A Contratante pode solicitar a exportação ou a eliminação dos seus dados a qualquer momento. A eliminação é definitiva e não reversível.

AlperOPS comunicará a Contratante sem demora injustificada ao tomar conhecimento de incidente de segurança que possa acarretar risco relevante aos titulares, cabendo à Contratante, como controladora, a comunicação à ANPD e aos titulares quando devida.

Estes Termos vigoram enquanto durar o acesso à plataforma. Qualquer das partes pode encerrar a contratação mediante aviso, sem prejuízo dos valores já devidos.

Alterações materiais destes Termos serão comunicadas na própria plataforma, e o acesso ficará condicionado a novo aceite. O histórico de versões e a data de cada aceite ficam registrados.

As cláusulas de proteção de dados, alocação de risco, limitação de responsabilidade e confidencialidade sobrevivem ao término da contratação.

Estes Termos são regidos pela lei brasileira. Fica eleito o foro da comarca da sede da AlperOPS para dirimir controvérsias, com renúncia a qualquer outro.